Giudizi dei clienti: analisi sulla qualità

Cosa significa?

Nell 'estate 2008 abbiamo realizzato una scheda check-out che ogni cliente poteva compilare al momento della partenza, in questa scheda abbiamo chiesto al cliente le valutazioni sui servizi ricevuti alla Pensione Fiorella, e se tali servizi hanno soddisfatto le attese percepite prima di consumare la vacanza.

Per quale motivo abbiamo fatto questa analisi?

L' obiettivo che ci ha spinto a fare questa ricerca è stato quello di trovare un feedback (risconto) scritto, con gli ospiti per avere elementi validi su cui lavorare per migliorarci di anno in anno, volevamo avere dei numeri più precisi, perchè spesso da una semplice chiacchierata in giardino non è sempre possibile estrapolare informazioni d' interesse, ci teniamo ad offrire il servizio che il cliente si aspetta, ed anzi, cerchiamo anche di dare qualcosa in più. Il motivo che ci ha spinto a pubblicare su Internet la customer-satisfaction (la qualità della soddisfazione dei nostri clienti) è il seguente: vogliamo che tutti i nostri futuri ospiti conoscano meglio possibile le caratteristiche della Pensione Fiorella, sia per quanto riguarda gli aspetti positivi sia per quelli negativi, indicati dai clienti passati, per fornire più elementi per decidere se trascorrere le vacanze da noi oppure no.

La scheda di qualità

La scheda di qualità che abbiamo sottoposto ai clienti è la seguente:

Risultati analisi

Di seguito riportiamo il risultati dell' analisi su tutte le schede compilate che sono state 41, a fine pagina, poi, sono disponibili le scansioni in pdf di tutte le schede originali, disponibili per la visione.

Analisi aspetti positivi emersi

La maggior parte dei clienti è rimasta molto soddisfatta in ordine d' importanza: dalla nostra cortesia gentilezza (100%), dalla nostra ottima cucina (97%), dal buon servizio spiaggia (77%), e tutti sono rimasti soddisfatti positivamente
del rapporto qualità prezzo giudicato addirittura ottimo/buono dal 85% degli intervistati, anche chi ha espresso alcune lamentele sul lavoro del personale delle camere ha comunque manifestato una buona soddisfazione complessiva di qualità, il servizio pulizia stanze è ritenuto più che sufficiente dall'87% degli intervistati, solo un 12% ha manifestato lamentele per il servizio di riassetto camere. Abbiamo notato poi, che chi è andato ad un bagnino diverso da quello che noi consigliamo (1 cliente si è rivolto al bagno 65 per il servizio spiaggia mentre noi consigliamo il bagno 64), abbia espresso solo il giudizio di "sufficiente", mentre tutti i clienti che si sono rivolti al bagno 64 sono rimasti più che soddisfatti esprimendo giudizi di qualità superiore. Un altro indicatore rilevante è il fatto che il 92% degli intervistati pensa di tornare in futuro ancora alla Pensione Fiorella, ed il restante 8% ha risposto che "non lo sa",nessuno ha detto "no".

Analisi aspetti negativi riscontrati

Dobbiamo migliorare il servizio di pulizie/riassetto stanze, perché il 12% degli intervistati si sono lamentati, comunque sia, anche chi si è lamentato per il servizio svolto dal personale delle stanze è comunque rimasto soddisfatto nel giudizio complessivo, a tal proposito c'è comunque da dire che il servizio di pulizia stanze è uno dei servizi d' albergo tra i più difficili da gestire e controllare, essendo spesso realizzato da personale dipendente e quindi di difficile contatto diretto da parte del titolare che staziona prevalentemente nella zona hall/reception, cucina.

Analisi Beach village

Sono andati al beach village il 56% dei clienti e di questi il 57% è rimasto molto soddisfatto, il 40% abbastanza soddisfatto.

Consigli ricevuti dai clienti

Una parte di clienti, nelle ultime righe della scheda, ci manifesta complimenti scritti per il servizio ricevuto, per l' ottima cucina e parla esplicitamente di alcune ricette assaggiate ritenute davvero gustose, di questo ringraziamo perchè i complimenti fanno sempre piacere a tutti e ci stimolano a continuare e a fare sempre meglio, qualcuno poi ci consiglia di mettere l' aria condizionata nelle camere(è un sevizio che attiveremo al più presto), altri chiedono invece il salato a colazione (questo è un servizio che fornivamo, ma il più delle volte risultava poco gradito e l' abbiamo sospeso, ma non escludiamo di riproporlo).

Pdf 41 schede compilate dai clienti
Pdf Risultato analisi dati